Почтальон Печкин. Принес письмо от Вашего мальчика.

Почтальон Печкин. Принес письмо от Вашего мальчика.

Тема культуры деловой переписки интересует меня очень даже сильно. Еще бы, я получаю так много этих писем каждый день.

Я, думаю, что я не открою Америки, если скажу, что в России, которая дала так много для мировой культуры и в области литературы, и в музыке, и в живописи, культура общения и поведения, мягко говоря, прихрамывает.

Настолько прихрамывает, что я слышу разговоры о том, что голландцы перестают ездить на курорты, где обитает много русских. Почему перестают, они также объясняют, а Вы, думаю, легко и сами догадаетесь.

В принципе, сдвиги в лучшую сторону есть. Мне часто приходится звонить в Россию в разные организации, и это, конечно, день и ночь, по сравнению с тем, что было раньше.

Большинство операторов на телефоне вполне вежливо и выдержанно все объясняют. На автоответчиках стоят сообщения типа: `Каждый Ваш звонок очень важен для нас`. Если бы этим операторам добавить еще немного тепла в голосе, то получилось бы уже на уровне мировых стандартов.

У разных народов есть разные обычаи и привычки, но некоторые из них стоит перенимать, а другие – нет. В России привилась привычка всем и повсеместно тыкать. Когда спрашиваешь, почему, говорят, а вот в английском языке нет `Вы`, и нам не надо. Ну, во-первых, это еще вопрос, чего там нет `Ты` или `Вы`. А во-вторых, причем здесь русский язык и русская культура, которым такое обращение совсем не свойственно.

Куда лучше было бы позаимствовать в Голландии обычай отвечать на телефонный разговор, сразу называя себя. Когда мне кто-то звонит, я беру трубку и называю сразу свое имя и фамилию. Конечно, это могут близкие друзья, которым моя фамилия не нужна, но я не знаю заранее, кто звонит, это может быть звонок, откуда угодно, и человек, который мне позвонил, сразу знает, с кем он говорит, и, в свою очередь, представляется. Так делают все, и это очень удобно.

Что же касается деловой переписки по электронной почте, то тут дело совсем плохо.Большинство моих корреспондентов свои письма или вообще не подписывает, или подписывает только именем. Тут, мне кажется, имеет место какой-то психологический феномен. У меня такое впечатление, что русские в России полны разных страхов, боятся назвать свою фамилию, бояться дать номер своего банковского счета. Видимо, это связано с тем уровнем мошенничества, который имеет место быть. Хотя мне трудно понять, что опасного в сообщении своей фамилии.

Другая причина – это сознание своей исключительности. Пишут, например, Петя или Маша, и у них такое чувство, что их письмо единственное и неповторимой, и что факт написания ими этого письма не забудется и через год, не то что, через неделю.

В том, что есть всякого рода страхи, я ни раз убеждалась, позвонив по мобильному телефону кому-то из клиентов, которые сами же мне этот номер и дали. Так как они, естественно, сами не представляются, я спрашиваю, этот такая-то или такой-то, и в ответ – напряженное и испуганное молчание, пока не поймут, с кем говорят, фамилию свою не подтвердят.

Ни Маша, ни Петя не думают о том, что человеку, которому они пишут, будет трудно отвечать на их письма, если они не подписаны вообще или подписаны только именем, потому как, если переписка затянется, нужно будет, чтобы не терять нить беседы, искать их письма под ворохом других.

Конечно, можно искать поиском по e-mail адресу. Но, во-первых, это лишняя работа, а во-вторых, очень часто Петя или Маша делают себе кучу бесплатных адресов, и пишут каждый раз с разного. Им и в голову не приходит, что, начав, деловую переписку, лучше бы ее вести с одного и того же адреса.

Чтобы себя как-то оградить от лишней работы, я пишу в каждом письме в подписи:

Большая просьба ко всем: не убирать предыдущую переписку, и отвечать на письма с помощи кнопки "Ответить", не меняя HTML режим на текстовой.

Это сообщение я выделяю цветом и шрифтом, - ноль эффекта. Почему, понять не могу, то ли трафик экономят, то ли просто плевать хотели на всякие там просьбы. Я пробовала выяснять, в чем причина, но так и не поняла. Кстати, и насчет текстового режима я не просто так пишу, так как часто письма в текстовом режиме приходят не читаемые.

Не могу же я написать, если не будете отвечать, как я прошу, ответа не ждите. Это же все-таки клиенты, которые, как известно, всегда правы. Вот и приходится отыскивать предыдущие письма. А как их искать, если с нового адреса написали, и опять не подписались?

Опять же на такие, не подписанные письма, не знаешь, как отвечать. Если человек подписывается, к примеру, Маша Петрова, то это значит, что я могу обратиться по имени – Маша. Если подпишется, Мария Петровна Петрова, то я должна обращаться по имени отчеству. Этого простого правила многие просто не знают. Вот и приходится писать безличное `Здравствуйте`.

Кстати, и этого `Здравствуйте` во многих письмах не дождешься. Ни тебе здравствуйте, ни до свиданья. Очень часто и простое `Пожалуйста` отсутствует. А жаль.

Жаль, конечно, что и обращения исчезли из русского языка. Это, вообще говоря, не нормально, они есть в каждом языке. `Товарищ` испарилось вместе с товарищами, что, конечно, очень хорошо. Но старые `господин и госпожа`, не говоря у `сударях и сударынях`, по настоящему, не вернулись. Осталась пустота, заполняемая безличным `Здравствуйте`.

Очень многие мои корреспонденты совершенно не понимают такой простой факт, что не каждое электронное письмо будет доставлено адресату. Если, к примеру, я не получила письмо, то кто-то может просто обиженно замолчать, не получив от меня ответа, а кто-то сразу уже во втором письме, вместо того, чтобы написать, о том, что, возможно, Вы не получили мое письмо, начинает с места в карьер грубить.

То же самое, может получиться, и, если письмо, отосланное мною, затеряется. Причин затеряться у бедного письма много. Это и зверские спам – фильтры, которые сейчас повсеместно стоят, это и просто сбои на тех компьютерах, через которые проходит письмо.

Если Вы используете спам – фильтры, нужно быть готовым к тому, что эти алгоритмы не совершенны, да и не смогут никогда таковыми стать. Это значит, что Вы можете потерять какие-то нужные Вам письма, если не проверяете папки, где эти письма собираются. Если же спам – фильтр настроить на уничтожение, тогда и вообще, – пиши – пропало.

Я, например, мирюсь со спамом, и фильтры не использую, так предпочитаю вручную выбрасывать спам, чем терять важные письма.

Когда мои клиенты меня спрашивают о чем-то, то получив ответ, успокаиваются, и почти никогда не напишут, спасибо за Ваш ответ, что требует элементарная вежливость. Но, если прибавить к этому, что я никогда не знаю, дошло ли письмо до адресата, и, главное, было ли им прочитано, то это печально вдвойне. А почему, например, не черкнуть два слова в ответ?

Зато, кто мне исправно пишет – это автоответчики. Сейчас многие службы понаставили себе эти автоответчики, и число людей, которые ими пользуются, очень возросло. Я думаю, что большинство тех, кто подключает на сервере себе эту службу, сам не ведает, зачем это делает.

Естественно, никто не задумывается о том, а удобно ли это для Ваших корреспондентов. Я даже не говорю про деловую переписку, а нужно ли это, к примеру, Вашим родственникам.

Я иногда, очень редко, включаю автоответчик, но делаю это тогда, когда уезжаю, и знаю, что не смогу в течение какого-то времени отвечать на письма. Но, конечно, и текст, который я ставлю в автоответчик, информативный, а не такой бессмысленный, который стандартно стоит в этих службах.

Теперь давайте подумаем, к чему приводит использование этих бессмысленных автоответчиков, и, если Вы не человеконенавистник, Вы у себя это немедленно отключите. Сейчас многие бизнесмены имеют на своих сайтах подписку на разного рода рассылки. У меня тоже стоит такая, автоматически рассылаемая рассылка из 15-и писем. Допустим, Вы подписались на мою рассылку и Вам начали каждый день приходить письма. После получения Вами каждого письма я получаю на свой адрес письмо от автоответчика. И так 15 дней подряд. А ведь Вы не единственный подписчик.

Отправлять письма, получаемые с обратного адреса рассылки сразу в помойку я не могу, так как сколько ни проси, не отвечать на этот адрес, не говори, что это просто возвратный адрес, ничего не получается, все рано отвечают и будут отвечать.

Но это еще цветочки, а, если человеку, который ведет бизнес on-line нужно послать по всей базе какую-то всем полезную информацию. К примеру, что вышло обновление для программы Кано. Что тогда? А, если это делают те, кто продают цифровые товары, у них бывают вообще огромные базы данных подписчиков? Хорошо, что все-таки еще не все себе поставили автоответчики, а если все поставят?

Поняли, что произойдет. Этот несчастный бизнесмен получит тысячи писем от автоответчиков одновременно. А зачем Вашим родственникам получать от Вас письмо о том, что Вы ответите им при первой же возможности. Увидите письмо, и ответите, а не ответите, они забеспокоятся, и позвонят Вам по телефону.

Интернет – это не более, чем виртуальное отражение реального мира, поэтому те нормы поведения, которые есть в реальной жизни, должны автоматически переносится и в интернет. Люди по своей природе существа эгоцентричные, поэтому только приемлемая система правил взаимного уважения, вбитая в голову с детства, может сделать существование индивидуумов в обществе приятным.

Среднестатистический голландец воспитан куда лучше среднестатистического русского. Ни с грубостью, ни с хамством в общественных местах за долгие годы жизни в Голландии я просто не сталкивалась. Но вот, если голландская мамаша забыла, к примеру, сказать в детстве своему чаду, что и на паркинге велосипедов нужно думать о других, то чадо будет всегда ставить велосипед, как ему удобно, не думая, что другие потом к своим велосипедам подобраться не смогут. Это, кстати, случается при паркировке велосипедов сплошь и рядом. Т.е. эгоистическая природа человека все та же, независимо от национальности, но, когда она взята в рамки хорошим воспитанием, это куда приятней.

Я помню еще давно, когда окно в мир еще было за прочным железным занавесом и приоткрывалось только глазами делегированных представителей Софьи Власьевны, чтобы они потом снабжали читающую публику своими путевыми заметками, были в ходу различные стереотипы. Так про американцев было принято писать, что еда у них не вкусная, а улыбки фальшивые. Насчет еды – вранье, я ела. Правда, вкусное мороженное и кофе найти трудно, а остальное вкусно и разнообразно. А вот насчет фальшивых улыбок, я помню, еще в то время, кто-то ответил, что лучше фальшивые улыбки, чем откровенное хамство.

А с хамством каждому, кто работает в интернете, сталкиваться приходится. Я не беру крайние случаи – хулиганов и просто психически больных людей. Это было всегда и будет. Но обычный человек, когда он общается виртуально, почему-то часто думает, что может себе позволить расслабиться.

Приведу маленький пример. Я разослала по своей базе адресов ссылку на два атласа акупунктурных точек, желая сделать своим клиентам приятное. Эти атласы я сама приготовила в виде электронных книг, которые должны без проблем открываться на каждом компьютере. Для этого я купила в Америке хорошую программу для создания электронных книг. И вот я получаю письмо от одной дамы, адрес которой был в базе данных.

Она пишет, что зачем я посылаю атласы, которые открываются один раз, что лучше бы я вообще ничего не посылала, чем посылать такие книги, и что вообще после такого со мной и дело неприятно иметь. Она даже не дала себе труда подумать, что это совершенно бессмысленно посылать атласы, которые открываются один раз. Зачем бы мне это было нужно? Если учесть, что я в атласы вставила свою рекламу, это становится бессмысленным вдвойне. Нет, у нее он почему-то не открылся, она сделала свои странные выводы и написала грубое и резкое письмо. Я думаю, что в реальной жизни, она бы себе такого не позволила. Хотя, кто знает?

Итак, подытожим. Это очень выгодно для Вас вести деловую переписку вежливо. Почему? Да очень просто:


1. Вы расположите к себе продавца, он будет к Вам внимателен, и в каких-то случаях, может и скидку дать

2. Вы упростите ему работу, Вам ответят быстрей и правильней, Ваше письмо не затеряется.

А чтобы это было так, нужно соблюдать всего несколько простых правил:

1. Подписывайте каждое Ваше письмо именем и фамилией

2. Сохраняйте предыдущие письма в письме при ответе на деловое письмо<

3. Старайтесь писать с одного и того же адреса

4. Если после получения письма у Вас больше нет вопросов, и даже, если тема Вас больше не интересует, напишите пару слов в ответ, или хотя бы одно – спасибо, и человек будет знать, что Вы получили его письмо. Думайте не только о себе

5. По возможности, не используйте автоответчики

6. Если пользуетесь спам-фильтрами, не думайте, что они всегда фильтруют правильно

7. Не бойтесь лишний раз написать спасибо или пожалуйста, рука не отсохнет :)

8. Не делайте другим то, что не хотели бы, чтобы делали Вам.

9. Постарайтесь извлечь максимум пользы для себя из этой статьи, а не думать, а пошла она и со своими поучениями, и со своей Голландией.

10. И последнее, наверное, совсем несбыточное пожелание, соблюдайте правила орфографии и синтаксиса, уважайте того, кому пишите. Если с правилами напряженно, на каждом компьютере в WORD можно все проверить.

Перепечатка этой статьи разрешена, с указанием источника и активной ссылки на этот пост. Адрес этой статьи стоит, для Вашего удобства, под статьей.

Хомячковый рай. Уйти и потеряться:

Комментарии к этой заметке больше не принимаются.


март 2009
пн вт ср чт пт сб вс
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31